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2017-10-24

临汾寿险:变通思维,巧用E化提升NPS

俗话说变则通,通则顺,顺则快,快则强,强则胜。做为临汾中心支公司柜面工作人员,有时需要依据不同情况,做一些非原则性的变动,遇特殊情况,在不违规,不触碰红线的情况下可以考虑变通处理。

近日,一位大哥在柜面吵闹,说是自已贷款今日到期要申请还款,但是柜员说不能办理,理由是自已不是保单投保人本人,客户当时非常生气。简单询问原因后马上将客户带入办公室进行安抚。经核实该客户为保单被保人,其配偶名下共有23份保单,是VIP钻石客户,由于投保人现在在国外,有事无法回国处理,暂委托其配偶带自已身份证原件回国办理还款事宜。了解情况后,服务人员马上跟客户解释说,由于还款确实是投保人的资格,被保人是无法在柜面进行还款的,客户说投保人确实回不来,要求公司马上想办法还款,否则利息滚存,自已不承但。

系统查询发现投保人之前开通过一帐通高级权限,于是安抚客户说,可以通过一帐通代办还款,但是需要投保人的一帐通密码,需要联系投保人询问,客户表示同意。半小时后,柜员协助客户在自助区通过一帐通成功将投保人名下的12份保单操作了还款,离开时客户非常满意.

规则是操作参考准则,但是遇事可变通灵活运用,巧用E化平台,解客户之急,从而提升公司NPS。

(白珍珍)